Cào Cào Lên Dốc (Phần 10): Lời từ chối nào cũng là một cái vỏ ốc

Bài này là chia sẻ tư duy để bạn tự soi và tự kỷ luật với chính mình, KHÔNG phải lời khuyên đầu tư hay tư vấn kinh doanh cá nhân hóa. Việc của bạn, tiền của bạn, quyết định của bạn. Tôi không hứa bạn sẽ chốt được đơn nào, không cam kết bất kỳ con số doanh thu hay tỉ lệ chốt nào, và không khuyên bạn vay mượn để làm bất cứ điều gì trong bài.

Tôi lớn lên ở Hải Phòng, nên chuyện ốc thì tôi thuộc từ bé.

Con ốc nào cũng có một cái vỏ. Cái vỏ ấy không ai lắp vào cho nó. Chính nó tiết ra, ngày này qua ngày khác, xoáy thêm một vòng mỗi khi nó lớn thêm một chút. Trên vỏ có vân, có chỗ sứt, có chỗ dày bất thường — đấy là dấu của những lần nó đã va vào đá, đã bị mổ hụt, đã sống sót.

Chạm nhẹ vào miệng vỏ, con ốc thụt vào. Không phải nó ghét bạn. Nó chưa biết bạn là ai.

Chặng thứ mười của Cào Cào Lên Dốc nói về đúng cái vỏ ấy, chỉ khác là nó nằm trong miệng người khách: “để tôi suy nghĩ thêm”, “đắt quá”, “để tôi hỏi lại nhà tôi đã”. Suốt nhiều năm tôi nghe những câu đó như nghe tiếng cửa đóng. Rất lâu sau tôi mới hiểu đó không phải cánh cửa. Đó là cái vỏ.

Ở Phần 8 tôi đã kể chuyện mình thôi cãi với khách và tập đổi một câu khẳng định thành một câu hỏi. Bài này bắt đầu ở đúng chỗ đó dừng lại: đã hỏi rồi, đã nghe rồi, và câu trả lời vẫn là “không”. Giờ làm gì với chính chữ “không” ấy.

Cái vỏ mọc ra để che, không phải để chống

Đây là chỗ tôi hiểu sai lâu nhất.

Trong đầu tôi ngày trước, một lời từ chối là một cái khiên người ta giơ lên hướng về phía tôi. Có kẻ tấn công thì mới có người phòng thủ, mà kẻ tấn công ở đây là tôi. Nghĩ thế nên tôi thấy bị xúc phạm. Mà đã thấy bị xúc phạm thì hoặc là tôi lao vào phá cái khiên, hoặc là tôi bỏ đi và tối về nói xấu khách với chính mình.

Cái vỏ ốc thì khác cái khiên ở một điểm rất quan trọng: nó có từ trước khi tôi đến.

Con ốc không mọc vỏ vì nhìn thấy tôi. Nó mọc vỏ từ khi còn bé xíu, và cái vỏ đó lớn lên cùng với tất cả những gì nó đã trải qua. Người khách ngồi trước mặt tôi hôm nay cũng vậy. Trước tôi, họ đã gặp bao nhiêu người bán hàng rồi? Đã bị hứa hẹn bao nhiêu lần? Đã có lần nào trả tiền xong rồi thấy mình dại chưa? Đã bị ai ép ký một cái gì lúc chưa kịp nghĩ chưa?

Cái vỏ tôi đang chạm vào là kết quả của tất cả những lần ấy. Nó không được đúc riêng để chống lại tôi. Tôi chỉ tình cờ là người vừa chạm vào miệng vỏ.

Hiểu được điều này, tôi đỡ đau hẳn. Và lạ thay, đỡ đau thì tôi mới bắt đầu nghe được.

Con ốc nằm bên trong, không nằm trong câu nói

Cái vỏ thì cứng và giống nhau. Con ốc bên trong mỗi con một khác.

Hai người cùng nói “đắt quá”. Một người thật sự không có ngần ấy tiền vào lúc này. Một người có thừa tiền, nhưng chưa thấy thứ tôi bán đáng ngần ấy. Cùng một câu, hai con ốc hoàn toàn khác nhau, và nếu tôi đáp lại cả hai bằng cùng một bài thì tôi trượt ít nhất một người.

Tôi tập bỏ thói quen phân loại lời từ chối theo câu chữ khách nói, chuyển sang phân loại theo thứ đang được che bên trong. Sau nhiều năm ghi lại, tôi thấy hầu hết những cái vỏ tôi gặp che một trong mấy thứ này:

Một là tiền — nhưng thường không phải chuyện thiếu tiền, mà là chuyện thứ tự. Người ta có tiền, chỉ là món này chưa được xếp trước những món khác đang chờ. Cái vỏ nghe giống hệt vỏ “không có tiền”, nhưng bên trong là một bảng ưu tiên, và bảng ưu tiên thì đổi được theo thời gian.

Hai là một vết sứt cũ. Người từng bỏ tiền ra rồi thất vọng sẽ mang cái vỏ dày nhất. Họ không sợ sản phẩm của tôi. Họ sợ lặp lại cảm giác hôm ấy: cảm giác mình bị dắt mũi. Với người này, mọi lời hứa mới đều làm vỏ khép chặt thêm.

Ba là chưa phải người quyết. Có những cái vỏ thật ra là vỏ của một người khác đang không ngồi trong phòng.

Bốn là chưa đủ đau. Việc chưa gấp. Chưa mất mát gì. Nói cho công bằng thì đây là một lý do rất chính đáng, chỉ có người bán là sốt ruột thôi.

Năm là không hợp thật. Thứ tôi có không dành cho họ. Trường hợp này ít người bán chịu thừa nhận, kể cả tôi.

Bạn để ý mà xem, chỉ có trường hợp thứ năm là cánh cửa. Bốn trường hợp còn lại đều là cái vỏ, và vỏ thì mở được — chỉ là không mở bằng sức.

Đập vỡ vỏ thì được cái xác

Ngày bé, muốn ăn ốc nhanh, người ta lấy đá đập. Vỏ vỡ. Con ốc lấy ra được ngay, nhưng nát bét, lẫn mảnh vỏ, và nó chết.

Bán hàng cũng có kiểu ăn ốc bằng đá. Tôi làm rồi nên tôi biết mặt nó.

Đập vỡ vỏ là dồn cho người ta một cái hạn chót mà chính tôi vừa nghĩ ra. Là hạ giá ngay khi vừa nghe hai chữ “đắt quá” — cách nhanh nhất để người ta hiểu rằng cái giá ban đầu của tôi vốn không thật. Là gọi liên tiếp cho tới khi người ta trả lời cho xong. Là kể một câu chuyện đau lòng để người ta ngại mà gật.

Có được không? Thỉnh thoảng được. Tôi từng có những cái gật đầu kiểu ấy. Nhưng cái gật đầu nào lấy được bằng sức thì về sau đều phải trả lại bằng một thứ khác: người ta lặng lẽ hủy, người ta không bao giờ giới thiệu ai cho mình nữa, hoặc người ta trở thành người khách khó chịu nhất trong danh sách vì trong lòng vẫn thấy mình bị dắt.

Con ốc thì lấy ra được. Nhưng cái mình muốn đâu phải một cái xác.

Tôi giữ cho mình một câu để tự phanh: nếu tôi phải dùng sức thì tôi đang bán sai người, hoặc đang bán sai lúc.

Nước yên thì con ốc tự thò ra

Cách của người biết ăn ốc thì ngược hẳn. Không đập gì cả. Thả con ốc vào chậu nước sạch, để yên đấy. Một lúc, nó tự thò ra.

Chẳng có mẹo nào ở đây hết. Chỉ có một điều kiện: nước phải yên.

Chuyển sang chuyện của tôi thì “nước yên” nghĩa là người khách không cảm thấy có ai đang chờ mình gật. Chỗ này khó, vì tôi thì đang chờ thật. Và người ta đọc được cái sự chờ ấy trong giọng tôi, nhanh hơn tôi tưởng rất nhiều.

Về sau tôi tự đặt cho mình ba nhịp, làm theo đúng thứ tự này, mỗi khi nghe một chữ “không”.

Nhịp một — ghi nhận, và ghi nhận thật. Nghĩa là nói “Vâng, em hiểu rồi ạ” — rồi thôi, không nối thêm gì phía sau. Lần đầu làm việc này tôi thấy khó chịu vô cùng, cứ như mình vừa thua. Nhưng đấy chính là lúc nước bắt đầu yên.

Nhịp hai — phân loại, chứ không xử lý. Việc của tôi lúc ấy không phải thuyết phục, mà là biết mình đang đứng trước loại vỏ nào trong năm loại kể trên. Chưa phải lúc? Chưa phải người? Hay là không bao giờ? Chỉ cần một câu hỏi thật nhẹ, hỏi xong thì im mà nghe. Nghe được câu trả lời thật rồi thì tự khắc biết phải làm gì — mà thường là chẳng phải làm gì cả.

Nhịp ba — hẹn lại cho tử tế, hoặc buông. Nếu là “chưa phải lúc” thì cái tôi cần không phải một lời đồng ý, mà là một cái mốc: khi nào thì việc này thành gấp với anh chị, tới lúc ấy em nhắn lại một câu được không ạ. Có mốc thì lần sau tôi quay lại là quay lại theo lời hẹn, không phải quay lại để làm phiền. Còn nếu là “không bao giờ” thì đóng sổ, cảm ơn, và đi.

Ba nhịp ấy không giúp tôi chốt thêm được cái đơn nào — ít nhất tôi không có cách nào chứng minh điều đó, và tôi cũng sẽ không hứa với bạn như vậy. Thứ nó đổi được là chỗ khác: tôi rời cuộc gặp với một thông tin thật thay vì một vết xước trong lòng.

Một chữ “không” rõ ràng tử tế hơn một lời hứa treo

Đây là đoạn tôi muốn viết nhất, vì nó là bài học đắt nhất tôi có.

Trong nghề, thứ làm tôi mất nhiều nhất chưa bao giờ là những người nói “không” với tôi. Là những người nói “hay đấy, để anh tính” rồi treo tôi ở đó.

Có một quãng tôi đã sống bằng những lời hứa treo như vậy. Sổ tôi dày đặc tên người “đang cân nhắc”. Nhìn vào thì thấy mình có rất nhiều cơ hội. Thực ra tôi đang có rất nhiều cái vỏ rỗng — con ốc đã bò đi từ lâu, chỉ còn cái vỏ nằm lại cho tôi cầm.

Cái giá của một lời hứa treo không nằm ở chỗ mất một đơn hàng. Nó nằm ở chỗ tôi tiếp tục dồn thời gian, dồn hy vọng, dồn cả kế hoạch tài chính của tháng vào một chỗ đã không còn gì. Một người nói thẳng “chị ơi cái này em không làm đâu” thì trả lại cho tôi thời gian ngay hôm ấy. Người treo tôi sáu tháng thì lấy mất của tôi sáu tháng, mà lại còn làm tôi thấy dễ chịu trong suốt sáu tháng đó.

Bài học này tôi không học từ bàn bán hàng. Tôi học nó từ một lần hợp tác làm ăn mà mọi cam kết đều chỉ nằm trong lời nói — chuyện ấy tôi để dành kể ở một chặng sau. Ở đây chỉ cần đúng một câu: từ đó tôi thành người thích cái rõ, kể cả khi cái rõ ấy là một lời từ chối. Tin người thì tôi vẫn tin, nhưng tôi cần chữ.

Nên bây giờ, khi ai đó nói không với tôi một cách thẳng thắn, tôi cảm ơn thật lòng chứ không phải cảm ơn xã giao. Người ấy vừa tiết kiệm cho tôi một thứ mà tiền không mua lại được.

Và vì tôi quý cái chữ “không” của người khác đến thế, tôi cũng phải tập nói nó ra. Nói với một khách mà tôi biết là mình chưa giúp được gì cho họ. Nói vào đúng cái tháng mình cần tiền. Đó là nút khó nhất, tôi làm được cũng chỉ mới vài năm nay thôi, và không phải lần nào cũng làm được.

Bỏ chạy hay bám dai — khoảng giữa mới là chỗ khó

Người bán hàng nào cũng lệch về một trong hai phía, và cả hai phía đều dễ chịu hơn chỗ ở giữa.

Người bỏ chạy nghe một câu từ chối là biến mất, không bao giờ nhắn lại. Trong đầu họ, nhắn lại là làm phiền, mà làm phiền thì mất mặt. Thật ra cái họ tránh không phải sự phiền của khách, là cảm giác bị từ chối lần thứ hai.

Người bám dai thì ngược lại: gọi mãi, nhắn mãi, mỗi lần lại thêm một lý do mới, và tự gọi việc đó là kiên trì. Cái họ tránh cũng là một cảm giác thôi — cảm giác phải thừa nhận rằng cơ hội này không có thật.

Cả hai đều đang chăm sóc chính mình chứ không phải chăm sóc người khách. Tôi từng ở cả hai phía, và tôi lệch về phía bám dai nhiều hơn.

Chỗ ở giữa thì không có tên đẹp, và nó gồm ba việc rất khô: có mốc, có việc để mang lại, có giới hạn. Có mốc, tức là lần quay lại của tôi đã được hẹn từ trước chứ không phải tự tôi nghĩ ra. Có việc để mang lại, tức là mỗi lần liên hệ tôi đưa thêm được một thứ gì đó hữu ích cho họ, chứ không phải chỉ đi hỏi “anh chị quyết định chưa ạ” — câu ấy hỏi lần thứ hai là đã thành đòi nợ. Và có giới hạn, tức là tôi tự đặt trước cho mình con số lần: quá ngần ấy lần mà vẫn không có tín hiệu thật thì tôi chuyển họ sang mục “để đấy đã”, không phải vì giận, mà vì công bằng với những người đang thật sự chờ tôi.

Tôi để sẵn hai cái bảng ngay dưới đây. Một cái để tập đọc xem bên trong cái vỏ có thể là gì. Một cái để bạn tự chấm xem mình đang lệch về phía bỏ chạy hay phía bám dai. Mọi thứ bạn bấm và gõ chỉ nằm trên máy bạn, không gửi đi đâu cả, và cũng không được lưu lại khi bạn rời trang — muốn giữ thì chép ra giấy.

Chặng mười của Cào Cào Lên Dốc — chữ “không” không phải cánh cửa

Có một điều tôi phải viết ra cho thật rõ, kẻo bài này bị đọc thành một bộ mẹo.

Không phải cái vỏ nào cũng mở. Có những người sẽ không bao giờ mua của tôi, không phải vì tôi hỏi chưa khéo, mà vì thứ tôi có không dành cho họ. Nếu bạn đọc bài này rồi tin rằng cứ kiên nhẫn đủ thì cái vỏ nào cũng thò ra, thì tôi vừa hại bạn — bạn sẽ ngồi lì bên một cái vỏ rỗng suốt cả mùa.

Chặng này, sợi chỉ Tâm — Trí — Tín thắt lại ở ba chỗ. Tâm là hiểu rằng cái vỏ ấy có trước khi mình đến, nó mọc ra để che chở chứ không phải để chống mình, nên đừng lấy làm nhục. Trí là thôi phân loại lời từ chối theo câu chữ, mà phân loại theo thứ đang được che bên trong — và biết rằng chỉ có “không hợp thật” mới là cánh cửa, còn lại đều là vỏ. Tín, nút khó nhất, là dám nói ra chữ “không” của chính mình khi mình chưa giúp được người ta — vì mình quý cái chữ “không” thẳng thắn của người khác đến thế, thì cũng phải trả lại cho họ đúng thứ ấy.

Gói cả Phần 10 vào một câu, tôi sẽ nói thế này: cái vỏ ốc không sinh ra để chặn tôi, và tôi cũng không cần cái vỏ — tôi cần con ốc bên trong nó còn sống.

Ai muốn xem cả trình tự một cuộc bán hàng đi từ đầu tới cuối thì tôi để ở Phần 9 — tám bước hái mật. Bài này chỉ nói riêng chỗ khó nhất trong trình tự ấy: cái đoạn nghe chữ “không”.

Câu hỏi thường gặp

Vậy khi nào thì tôi được phép bỏ cuộc? Có con số nào không?
Tôi không đưa con số, vì mỗi nghề một khác và tôi không biết hoàn cảnh của bạn. Nhưng tôi có một cách tự phân định, dùng cho riêng mình: tôi hỏi xem người này đã bao giờ nói với tôi một chữ “có” nào chưa — có nhận tài liệu, có hẹn một cái mốc, có trả lời một câu hỏi thật. Nếu chưa từng có một chữ “có” nào mà tôi đã liên hệ nhiều lần, thì đó không phải kiên trì nữa. Điều quan trọng hơn con số là bạn đặt giới hạn từ trước, lúc đầu óc còn tỉnh, chứ không phải đặt lúc đang tiếc.

Khách nói “để tôi suy nghĩ” rồi mất hút luôn, tôi nhắn lại có bị coi là phiền không?
Phiền hay không nằm ở chỗ bạn mang gì tới. Nhắn để hỏi “anh chị quyết định chưa ạ” thì lần thứ hai đã thành đòi nợ. Nhắn để đưa thêm một thứ có ích cho họ, hoặc để chốt một cái mốc rồi rút, thì khác hẳn. Và nếu họ vẫn im, hãy cho họ một lối thoát tử tế — một câu nhắn cuối cho phép họ nói “để sau” mà không phải giải thích gì. Được chữ “để sau” cũng là được một câu trả lời thật.

Tôi bị từ chối là mất ngủ, làm sao để đỡ đau?
Tôi không phải người tư vấn tâm lý nên không dám khuyên gì về chuyện đó. Tôi chỉ kể chỗ tôi tự gỡ được cho mình: tôi thấy đau vì tôi hiểu chữ “không” ấy là nói về tôi. Từ khi tôi hiểu cái vỏ có từ trước khi tôi tới, nó mang vết của những người khác chứ không phải của tôi, thì tôi nhẹ đi nhiều. Còn một lý do nữa tôi đã kể kỹ ở Phần 8, nên ở đây chỉ nhắc một câu: những tháng tôi đau nhất luôn là những tháng trong sổ chỉ còn đúng một cơ hội. Muốn biết mình cầm cự được bao lâu nếu tháng này không có đơn nào, tôi để ở bản đồ tài chính, một trang riêng.

Nghe có vẻ chỉ hợp với bán hàng gặp mặt. Tôi bán qua tin nhắn thì sao?
Vỏ ốc trong tin nhắn còn dày hơn, vì người ta thoát ra dễ hơn nhiều — chỉ cần không trả lời. Đổi lại, bạn có một thứ mà cuộc gặp trực tiếp không có: thời gian để nghĩ trước khi bấm gửi. Tôi dùng khoảng thời gian ấy để làm đúng nhịp hai: trước khi soạn câu trả lời, tôi tự xếp cái im lặng kia vào một loại vỏ đã. Xếp xong thì thường tôi gửi ít chữ hơn hẳn so với lúc chưa xếp.

Loạt bài rút từ sách nói “Cào Cào Lên Dốc — 22 chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững” của thầy Phạm Thành Long. Bài mở đầu loạt ở Phần 1 — biết mình đang đứng ở đâu.

Về tác giả & Còn tiếp — Phần 11

Tôi là Nguyễn Thị Việt Hà, gần hai mươi năm làm nghề tài chính – kế toán, quen với việc đọc một bộ hồ sơ để tìm chỗ người ta chưa nói ra. Bàn bán hàng dạy tôi rằng người ngồi đối diện cũng có phần chưa nói ra như thế — chỉ khác là nó không nằm trong hồ sơ, nó nằm sau một câu từ chối rất lịch sự.

Nghe hết được một chữ “không” rồi thì tới câu hỏi lớn hơn: những cuộc gặp ấy ở đâu ra. Chương sau của cuốn sách đi đúng vào đó — Sáu mươi nhịp cánh và vòng tròn bè bạn — và đó sẽ là Phần 11.

Con cào cào vẫn đang lên dốc. Hẹn bạn chặng sau.

Nguyễn Thị Việt Hà

(còn tiếp — Phần 11)

Nhắc lại cho rõ: những gì tôi viết ở trên là cách tôi tự soi lại mình và tự đặt kỷ luật cho mình, không phải lời khuyên kinh doanh hay tài chính dành riêng cho hoàn cảnh của bạn. Hai cái bảng trong bài là công cụ để suy nghĩ, không phải bảo chứng cho bất kỳ kết quả nào. Tôi không cam kết doanh thu, không hứa đơn hàng, không đưa ra tỉ lệ chốt nào, không khuyên bạn vay mượn để mở rộng, và không gợi ý bất kỳ kênh đầu tư nào. Tiền của bạn, quyết định của bạn.