Cào Cào Lên Dốc (Phần 18): Khách quý hơn vàng, nuôi fan cuồng

Bài này là chia sẻ tư duy để bạn tự soi lại cách mình đối đãi với người đã trả tiền cho mình, KHÔNG phải lời khuyên đầu tư, tư vấn tài chính hay tư vấn nghề nghiệp dành riêng cho hoàn cảnh của bạn. Tôi không hứa bạn sẽ giữ được khách, không hứa chăm khách thì có thêm doanh thu, không cam kết bất kỳ con số nào. Mọi con số trong bài chỉ là ví dụ minh họa. Việc của bạn, quyết định của bạn.

Tới chặng thứ mười tám, Cào Cào Lên Dốc đặt lên bàn một cái tên mà lần đầu đọc tôi thấy hơi ngượng — “Khách quý hơn vàng, nuôi fan cuồng”. Ngượng vì hai chữ “fan cuồng” nghe như chuyện của người nổi tiếng, còn tôi thì làm nghề ngồi với sổ sách, một nghề chẳng có gì để ai phải cuồng cả.

Nhưng đọc lại vế đầu thì tôi thấy có một cái bẫy nhỏ nằm ngay trong phép so sánh. Vàng có một tính chất mà người ta hay quên khi đem nó ra làm chuẩn — vàng không cần ai chăm. Cất vào két, khoá lại, quên đi mười năm, mở ra vẫn nguyên chừng ấy. Khách thì ngược hẳn. Một người đã trả tiền cho bạn hôm nay, bỏ mặc nửa năm, thì lúc bạn cần tới họ, họ đã thành người lạ mà chẳng cần giận bạn câu nào.

Cho nên câu “quý hơn vàng” theo cách tôi hiểu không phải một lời khen dành cho khách. Nó là một lời nhắc dành cho người chủ. Vàng thì quý mà nằm im, khách thì quý mà sống. Cái gì sống thì phải nuôi, và không nuôi thì nó đi — đi lặng lẽ, không báo trước, thường là đi sang chỗ có người chịu nhớ tên nó.

Chặng trước của loạt này nói về lúc một người được phép bung ra, mở rộng, làm việc lớn hơn việc mình vẫn làm. Chặng này hỏi tiếp một câu mà tôi cho là đúng thứ tự — bung ra xong rồi thì ai còn ở lại với mình.

Tôi ghi chặng này bằng chất liệu của riêng mình, một phần từ những năm ngồi nhìn sổ sách của người khác, một phần từ cơ chế của nghề lữ hành mà tôi đang làm. Những gì viết ở đây là cách tôi đọc cái tên chương ấy, không phải lời của thầy Phạm Thành Long thuật lại. Trong bài cũng không có ca khách hàng nào được kể ra, vì chuyện của khách là chuyện của họ, không phải chất liệu viết bài của tôi.

Hai chữ “quý hơn vàng” nghe như lời khen, thật ra là một phép tính

Có một chuyện tôi thấy lặp đi lặp lại trong những năm ngồi với bảng biểu của người khác, đều tới mức thành nếp.

Gần như bảng nào cũng có một dòng khách mới. Tháng này thêm bao nhiêu người, từ kênh nào tới, tốn bao nhiêu để có họ. Dòng ấy được tô đậm, được đem ra họp, được lấy làm thước đo xem tháng vừa rồi ăn thua ra sao.

Rất ít bảng có một dòng nữa, và đó mới là dòng tôi hay đi tìm — khách cũ còn lại bao nhiêu. Trong số những người từng trả tiền cho mình một năm trước, bây giờ còn bao nhiêu người còn quay lại. Dòng này ít khi được ghi, không phải vì khó tính, mà vì nó không dễ chịu để nhìn.

Chỗ khó chịu nằm ở chỗ hai dòng ấy cộng lại mới ra bức tranh thật. Một doanh nghiệp mỗi tháng kéo về mười người mới mà mỗi tháng cũng mất đi mười người cũ thì trên giấy tờ vẫn “đông khách”, trong khi thực chất nó đang chạy tại chỗ và trả tiền cho việc chạy tại chỗ đó. Hai con số kia tôi bịa ra cho dễ hình dung, chỉ là ví dụ minh họa. Còn cái cơ chế đằng sau thì có thật.

Có một lý do rất người khiến dòng thứ hai hay bị bỏ trống, và tôi nghĩ nên nói ra vì nó không phải chuyện lười. Khách mới mang lại cảm giác thắng — có thêm một người chọn mình, đó là một tin vui rõ ràng, kể ra được trong bữa cơm tối. Giữ được một khách cũ thì chẳng có tin gì cả, vì cái vừa được giữ lại trông y hệt cái vốn dĩ vẫn đang ở đó. Chúng ta rất giỏi đếm thứ mình vừa có thêm, và gần như không có cách nào để đếm thứ mình vừa không đánh mất.

Cho nên chữ “quý” trong tên chương này, với tôi, không phải chữ của tình cảm. Nó là chữ của kế toán. Một người đã tin mình là một khoản đã trả tiền để có, và bỏ rơi một khoản đã trả tiền để có thì gọi là gì cũng được, chỉ không gọi là tiết kiệm.

Có thêm một người lạ tốn gì, giữ một người đã tin mình tốn gì

Tôi sẽ nói phần này bằng cơ chế, và tôi cố ý không dẫn ra con số nghiên cứu nào cả, vì tôi không có nguồn nào đủ chắc để đặt vào miệng mình.

Muốn một người lạ trở thành người trả tiền, bạn phải đưa họ qua ba cái cửa. Cửa thứ nhất là biết bạn tồn tại. Cửa thứ hai là tin bạn làm được. Cửa thứ ba là chịu rút ví lần đầu, cái lần khó nhất, vì lúc ấy họ chưa có bằng chứng nào ngoài lời bạn nói. Ba cửa ấy đều tốn — tốn tiền, tốn thời gian, tốn cả những lần bị từ chối trước đó mà không ai ghi vào sổ.

Người đã mua rồi thì hai cửa đầu đã trả xong. Họ biết bạn có thật, họ đã một lần đặt niềm tin và niềm tin ấy chưa bị phá. Việc còn lại chỉ là cửa thứ ba, và cửa thứ ba lần thứ hai bao giờ cũng nhẹ hơn lần thứ nhất.

Nhưng có một chỗ làm cả phép tính này bị bỏ qua, và tôi nghĩ đây mới là lý do thật sự khiến người ta không chăm khách cũ. Chi phí để giữ một khách hầu như không nằm trong sổ sách. Nó nằm ở sự chú ý, ở thời gian, ở việc chịu nhớ. Không có hoá đơn nào cho một tin nhắn hỏi thăm đúng lúc, không có phiếu chi nào cho việc gọi lại sau khi khách nhận hàng.

Mà thứ gì không có hoá đơn thì bị cắt đầu tiên trong tháng bận nhất. Không ai ra quyết định cắt nó cả. Nó tự rơi.

Còn một thứ nữa mà khách cũ mang lại, và tôi mất khá lâu mới nhìn ra giá của nó. Họ gần như là những người duy nhất chịu nói thật với bạn. Người lạ mà thấy dở thì bỏ đi luôn, chẳng ai mất công góp ý cho một chỗ mình không gắn bó gì. Người đã mua vài lần, đã quen mặt, thì mới chịu nói cho bạn nghe chỗ nào của bạn đang lỏng, và họ nói bằng ngôn ngữ của người dùng thật chứ không phải bằng ngôn ngữ của một bảng khảo sát. Thứ đó không mua được, chỉ đổi được bằng thời gian và bằng việc bạn có chịu hỏi hay không.

Ba tầng khách, và cái đẩy người ta từ tầng này sang tầng kia

Tôi hay hình dung khách của mình nằm ở ba tầng, và ba tầng ấy không phải ba loại người khác nhau, chúng là ba trạng thái mà cùng một người có thể đi qua.

Tầng dưới cùng là người mua một lần. Họ cần một thứ, bạn có, họ trả tiền, xong. Không có gì sai với tầng này cả, phần lớn khách của phần lớn doanh nghiệp nằm ở đây.

Tầng giữa là người quay lại. Cái đẩy một người từ tầng dưới lên tầng này, theo cái tôi thấy, đơn giản tới mức hơi chán — họ nhận đúng cái họ đã hình dung khi trả tiền. Không cần hơn. Chỉ cần đúng. Phần lớn khách rơi rụng không phải vì bị phục vụ tệ, mà vì thứ họ nhận được lệch một chút so với thứ họ tưởng mình sắp nhận, và cái lệch ấy nhỏ tới mức họ không buồn kêu, họ chỉ không quay lại.

Tầng trên cùng là người kéo thêm người khác. Đây mới là chỗ chữ “fan” trong tên chương có nghĩa, và nó không dịch sang “người hâm mộ” được. Nó là người tự nguyện mở miệng nói tốt về bạn khi bạn không có mặt.

Cái đẩy người ta từ tầng giữa lên tầng trên thì khác hẳn, và nó không nằm ở chất lượng nữa. Nó nằm ở chỗ họ có chuyện để kể. Không ai đi giới thiệu một dịch vụ “ổn” cho bạn bè, vì kể ra chẳng biết kể gì. Người ta giới thiệu một câu chuyện dài ba mươi giây, có tình tiết, có chỗ hơi bất ngờ. Chặng mười sáu nói về việc chịu để người ta nhìn thấy mình, còn chỗ này đi xa hơn một bước — là để người khác nói giúp mình.

Và tôi phải phân ranh cho rõ một chuyện, kẻo lẫn. Chặng mười một của loạt này nói về nuôi quan hệ nói chung — vòng người quen, mạng lưới giới thiệu, những người có thể chưa mua gì của bạn bao giờ. Chặng này chỉ nói về người đã trả tiền. Hai việc ấy trông giống nhau mà cơ chế khác hẳn, vì với người đã trả tiền thì bạn đang mắc nợ họ một lời hứa, còn với người quen thì không.

Quãng im lặng sau khi khách trả tiền

Nếu cả bài này chỉ được giữ lại một mục, tôi giữ mục này.

Có một sự lệch nhịp rất kỳ giữa hai bên vào đúng lúc tiền đổi tay. Với người bán, khoảnh khắc khách chuyển tiền là khoảnh khắc kết thúc — việc xong, đầu óc chuyển sang người tiếp theo, cái tên vừa rồi lùi xuống một bậc trong danh sách ưu tiên. Với người mua thì đó lại là khoảnh khắc bắt đầu, và thường là khoảnh khắc lo nhất trong cả quá trình, vì tiền đã ra khỏi tay còn thứ đổi lại thì chưa cầm được.

Chỗ lệch nhịp ấy là chỗ mất khách nhiều nhất mà tôi biết. Không phải lúc báo giá, không phải lúc bị chê đắt. Là mấy ngày im lặng ngay sau khi đã chốt.

Nghề lữ hành bày chuyện này ra rõ tới mức không lẫn đi đâu được, và tôi chỉ nói ở mức cơ chế của nghề chứ không kể chuyến nào. Ở nghề này, khoảng cách giữa ngày khách đặt cọc và ngày khách thật sự lên đường thường tính bằng tuần, có khi bằng tháng. Suốt cả khoảng cách ấy, thứ duy nhất khách cầm được trong tay là một lời hứa. Với bên bán, đó là quãng chờ tới ngày làm việc. Với khách, đó là quãng nghĩ ngợi. Người nào từng bỏ một khoản tiền lớn cho một thứ chưa xảy ra thì hiểu ngay cái cảm giác nửa đêm mở điện thoại ra xem đã có ai nhắn gì chưa.

Chỗ đáng làm trước, theo tôi, là vẽ ra cho rõ quãng im lặng của chính nghề mình. Từ lúc khách trả tiền cho tới lúc khách cầm được kết quả, có bao nhiêu ngày, và trong bấy nhiêu ngày ấy khách nghe thấy tiếng của bạn mấy lần. Nghề nào cũng có quãng đó, chỉ khác nhau ở chỗ dài ngắn, và phần lớn người làm nghề chưa từng ngồi đếm nó bao giờ, kể cả những người rất chăm chút cho khâu bán hàng.

Việc chữa thì rẻ đến mức hơi buồn cười. Một tin nhắn không bán gì cả, chỉ nói cho khách biết hiện việc của họ đang ở đâu và bước tiếp theo là gì. Nó không tốn tiền, chỉ tốn cái việc nhớ ra, và chính vì không tốn tiền nên nó không bao giờ được ghi vào quy trình của ai.

Fan không sinh ra lúc mọi thứ trơn tru

Đây là chỗ tôi phải nói ngược lại điều mình từng tin.

Tôi từng nghĩ khách thành fan là nhờ những lần mọi thứ chạy hoàn hảo. Bây giờ tôi nghĩ khác. Khi mọi thứ chạy đúng như đã hứa, cái khách nhận được là sự hài lòng, và hài lòng là một trạng thái trung tính. Nó chỉ có nghĩa là bạn không nợ họ gì. Người ta không đi kể cho bạn bè nghe về một lần không có gì đáng kể.

Cái làm ra một người sẵn sàng bênh bạn ở chỗ bạn không có mặt gần như bao giờ cũng sinh ra từ một lần có chuyện. Lý do thì thẳng thắn tới mức hơi phũ — lúc trơn tru thì ai cũng dễ thương, còn lúc hỏng việc mới lộ ra bên bán thật sự là người thế nào. Khách biết điều đó, nên họ đọc bạn ở đúng lúc đó chứ không đọc lúc bạn đang cười.

Cái tôi tự đặt luật cho mình khi có chuyện gồm ba việc, và phải đúng thứ tự. Nói ra trước khi khách phát hiện, dù nói ra thì mất mặt. Nhận phần của mình mà không kèm một tràng lý do, vì mỗi câu giải thích thêm vào lúc ấy đều bị nghe thành chống chế. Rồi sửa bằng việc chứ không bằng lời xin lỗi, tức là nói rõ mình sẽ làm gì, xong lúc nào, ai làm.

Tôi không hứa làm đúng ba việc ấy thì giữ được khách. Có những lần hỏng thì mất khách là mất thật, và đó là cái giá đúng. Chỉ là theo cái tôi thấy, cách một bên xử lý lúc có chuyện để lại dấu vết lâu hơn hẳn bản thân chuyện đã xảy ra.

Quà tặng mua được lần mua sau, không mua được lòng người

Chỗ này tôi muốn nói cho rõ vì nó hay bị làm ngược.

Khi thấy khách nguội, phản xạ đầu tiên của phần lớn người làm ăn nhỏ là giảm giá hoặc tặng thêm. Cách ấy có tác dụng, tôi không phủ nhận, nó kéo được một đợt mua. Nhưng nó dạy khách một điều mà bạn không định dạy — rằng thứ đáng chờ ở đây là đợt giảm tiếp theo. Dạy vài lần thì bạn không còn bán sản phẩm nữa, bạn đang bán các đợt giảm giá, và bạn phải giảm sâu dần thì mới còn tác dụng.

Món quà cũng vậy. Nó tạo ra một khoảnh khắc dễ chịu rồi khoảnh khắc ấy hết, và nó không đổi được cách khách nghĩ về bạn.

Cái đổi được cách khách nghĩ, theo cái tôi thấy, chỉ có một thứ — lời hứa được giữ, giữ đều, giữ cả những lần không ai kiểm tra. Nghe chán tới mức chẳng ai muốn viết nó lên tờ rơi. Nhưng chữ "đều" mới là chỗ khó, vì làm tốt một lần thì ai cũng làm được lúc đang hào hứng, còn làm tốt lần thứ hai mươi, vào một buổi chiều mệt, với một khách không quan trọng lắm, thì đó mới là thứ tạo ra fan.

Nếu phải chọn một chỗ để dốc công vào thay cho khoản tiền giảm giá, tôi chọn khâu bàn giao. Đó là lúc khách vừa cầm được thứ mình đã trả tiền, lúc họ chú ý nhất và cũng dễ hụt hẫng nhất, vì thứ có thật bao giờ cũng khác một chút so với thứ trong tưởng tượng. Làm cho khâu đó tử tế hơn một nấc thì gần như không tốn thêm gì, mà nó rơi đúng vào lúc lòng người đang mở. Một món quà gửi sau ba tháng khó lòng vá lại được một lần bàn giao qua loa.

Nói vậy không có nghĩa là đừng bao giờ tặng gì cho khách cũ. Chỉ là nên biết mình đang mua cái gì bằng món quà đó. Nó mua được một giao dịch. Nó không mua được một người sẽ nói tốt về bạn.

Chăm khách bằng trí nhớ của người chủ thì chỉ chăm được vài chục người

Trí nhớ là công cụ chăm khách tốt nhất cho ba mươi người đầu tiên, và tệ nhất cho ba trăm người tiếp theo. Con số chỉ là ví dụ minh họa, cái ngưỡng thật thì mỗi người mỗi khác, nhưng ai làm lâu cũng gặp nó.

Điều làm tôi để ý là cái ngưỡng ấy không tới bằng một cú sập. Nó tới bằng cách rất êm. Bạn vẫn nhớ khách, chỉ là nhớ chậm hơn một chút. Vẫn định gọi lại, chỉ là để sang tuần. Rồi một hôm có người nhắn "chị còn nhớ em không", và bạn phải mất mấy giây mới nhớ ra — mấy giây ấy khách nghe được, kể cả qua tin nhắn.

Cái thay thế trí nhớ không cần phức tạp, và tôi không khuyên bạn mua phần mềm nào cả. Ở mức tối thiểu nó gồm ba thứ. Một chỗ ghi đủ để biết ai đã mua gì, ngày nào, đã có chuyện gì xảy ra — một bảng tính cũng xong. Mấy mốc chạm định sẵn theo nhịp của nghề bạn, tức là những thời điểm cố định sẽ có người liên hệ với khách, không phụ thuộc vào việc hôm đó ai có rảnh hay không. Và một người có tên chịu trách nhiệm, vì việc gì thuộc về tất cả mọi người thì nó không thuộc về ai.

Chuyện dựng một cái nếp tự chạy thì Phần 15 đã bàn rồi, tôi không lặp lại. Riêng cho chỗ chăm khách, tôi chỉ xin nói thêm một điều — hãy đo cái nếp ấy vào tháng bận nhất trong năm của bạn, chứ đừng đo vào tháng thong thả. Tháng bận chính là tháng khách cũ bị bỏ rơi, nên nó mới là phép thử thật.

Cào Cào Lên Dốc không hề nói rằng khách luôn đúng

Đọc tới đây thì bài này đang nghiêng về phía khách, nên tôi có một mục phải viết cho cân, kể cả khi nó khó nghe.

Không phải khách nào cũng đáng nuôi thành fan. Câu "khách quý hơn vàng" là một cách nhìn về giá trị của lớp khách trung thành, không phải một lời tuyên bố rằng người trả tiền thì luôn đúng, và càng không phải giấy phép để ai đó cư xử thế nào cũng được với đội của bạn.

Có mấy dạng mà theo cái tôi thấy càng nuôi càng lỗ. Người mặc cả tới mức phần lời còn lại không đủ trả công cho người trực tiếp làm việc — giữ họ là lấy tiền của nhân viên mình bù vào. Người coi việc trả tiền là quyền được nói năng thế nào cũng được. Người đòi thay đổi liên tục ngoài cam kết rồi coi mỗi lần bạn chiều là mức mặc định cho lần sau.

Cái mất ở đây lớn hơn tiền nhiều, và đó mới là chỗ tôi muốn bạn để ý. Khi người làm cùng nhìn thấy chủ bênh một khách đang hành họ, họ không tranh cãi đâu, họ chỉ ghi nhớ. Và thứ họ ghi nhớ là ở chỗ này mình không được bảo vệ. Một người giỏi rời đi vì lý do ấy thì đắt hơn mọi khoản doanh thu mà vị khách kia mang lại.

Rời một khách không phải là đuổi khách. Nó là làm cho hết đúng phần đã cam kết, không nhận tiếp, và nói ra chuyện đó một cách tử tế. Còn khách nào nên giữ, khách nào nên buông, thì tôi không biết hoàn cảnh của bạn để nói thay.

Có số của khách không có nghĩa là được phép gọi

Phần này ngắn thôi nhưng tôi không bỏ được, vì càng chăm khách có hệ thống thì càng dễ đi quá.

Khi trong tay bạn đã có một danh sách — tên, số điện thoại, ngày mua, thói quen, có khi cả chuyện gia đình họ vô tình kể — thì sức cám dỗ là dùng nó cho mọi việc. Có sẵn người quen tay rồi, sao không nhắn luôn cho cả danh sách.

Chỗ tôi tự đặt ranh giới nằm ở một câu hỏi rất cũ. Khách đưa thông tin ấy để làm gì. Họ đưa để nhận dịch vụ, để bạn liên hệ về đúng việc họ đang mua. Họ không đưa để nhận quảng cáo cho một thứ khác, và họ càng không đưa để bạn chuyển danh sách ấy sang một việc làm ăn khác của mình, kể cả khi cả hai việc đều là của bạn.

Ba luật tôi giữ cho mình, và tôi chỉ nói đây là luật riêng chứ không đặt luật cho ai. Chỉ dùng thông tin đúng việc khách đã đồng ý. Luôn để một đường ra dễ dàng, ai muốn thôi nhận tin thì thôi ngay, không hỏi lý do. Và không đem dữ liệu của khách nghề này sang phục vụ nghề kia.

Có một phép thử tôi hay dùng trước khi gửi bất cứ thứ gì cho danh sách khách, thô mà nhanh. Tôi tự hỏi nếu người nhận biết chính xác vì sao họ có tên trong danh sách này, họ có thấy chuyện đó bình thường không. Nếu câu trả lời cần tới một lời giải thích dài dòng, thì gần như chắc chắn là tôi đang đi quá, và cái mình sắp tiêu không phải chi phí gửi tin, mà là thiện cảm đã phải mất nhiều năm mới có.

Chuyện này còn có phần pháp luật riêng về bảo vệ dữ liệu cá nhân, và tôi không diễn giải luật trong một bài blog. Nếu việc của bạn có nắm dữ liệu khách, đó là chỗ nên đưa cho người làm nghề luật xem qua một lần cho chắc.

Chữ "nuôi" trong Cào Cào Lên Dốc là một việc chậm

Tên chương dùng chữ nuôi, không dùng chữ thu hoạch, và tôi nghĩ chữ ấy được chọn có chủ ý.

Nuôi thì có nghĩa là cho ăn đều, cho ăn cả những ngày mình không thấy nó lớn. Không có đợt chăm sóc ba mươi ngày nào cho ra một lớp khách trung thành, cũng không có chiến dịch nào làm được việc đó, vì thứ đang được xây ở đây là lòng tin, mà lòng tin thì không chạy theo lịch chiến dịch.

Cái khó thật sự của việc này không nằm ở chỗ nó vất vả. Nó nằm ở chỗ nó không cho tín hiệu ngay. Một tin nhắn hỏi thăm hôm nay không hiện lên bảng doanh thu tháng này, có khi không hiện lên bảng nào trong cả năm. Cho nên mỗi lần bận, nó là việc đầu tiên bị hoãn, và hoãn nó thì không thấy đau ở đâu cả. Rồi tới lúc đau thì cái đã trôi mất không đo bằng đơn hàng nữa. Nó là cả một lớp người từng sẵn sàng quay lại, và lớp ấy dựng lại thì lâu hơn hẳn lúc để nó rơi.

Cách chống duy nhất tôi biết là đừng để việc này phụ thuộc vào lúc rảnh. Rảnh thì không bao giờ tới. Nó phải có ngày, có giờ, có tên người, giống như mọi việc khác được coi là quan trọng.

Cả chặng này rút gọn được thành một việc, và làm xong trong một buổi tối. Mở danh sách ra, lấy hai mươi cái tên đã trả tiền cho bạn trong sáu tháng qua. Cạnh mỗi tên, ghi lần gần nhất bạn nói chuyện với họ về một chuyện không phải chuyện thu tiền. Nếu phần lớn dòng bỏ trống, thì chính chỗ trống ấy đã là câu trả lời, và nó rẻ hơn nhiều so với việc để khách tự trả lời hộ bạn bằng cách im lặng bỏ đi.

Chặng mười tám của Cào Cào Lên Dốc — Tâm, Trí, Tín

Tâm ở chặng này nằm ở chỗ coi người đã trả tiền cho mình là một con người chứ không phải một dòng trong danh sách. Tâm là nhớ rằng phía sau mỗi lần chuyển khoản có một người đã chọn tin mình giữa nhiều lựa chọn khác, và cái tin ấy họ có thể rút lại bất cứ lúc nào mà không cần báo. Tâm cũng là biết bảo vệ người làm cùng mình, vì tử tế với khách bằng cách hy sinh đội của mình thì không phải tử tế, đó là đẩy cái khó sang cho người yếu thế hơn.

Trí là hiểu rằng giữ khách là một phép tính chứ không chỉ là một tình cảm. Biết đếm cả dòng khách cũ còn lại chứ không chỉ đếm dòng khách mới. Biết rằng quãng im lặng sau khi khách trả tiền là chỗ rò rỉ lớn nhất mà lại rẻ nhất để vá. Và biết thay trí nhớ của mình bằng một cái nếp, trước lúc trí nhớ hụt chứ không phải sau.

Tín là chữ nặng nhất của chặng này, vì fan không sinh ra từ lời quảng cáo, nó sinh ra từ số lần bạn làm đúng điều đã nói, nhất là những lần chẳng ai kiểm tra. Việc hỏng thì khách còn thông cảm được, vì nghề nào chẳng có lúc trục trặc. Thứ khách không thông cảm là lần bạn biến mất trong khi họ đang chờ. Cho nên chữ tín ở chặng này, với tôi, không đo vào lúc bán. Nó đo ở mấy ngày ngay sau khi tiền đã nằm trong tài khoản.

Câu hỏi thường gặp

Khách cũ của tôi im lặng cả năm nay rồi, giờ nhắn lại thì có kỳ không?

Kỳ hay không phụ thuộc vào việc bạn nhắn cái gì, chứ không phụ thuộc vào việc đã bao lâu. Nếu tin nhắn đầu tiên sau một năm im lặng lại là một lời chào hàng, thì khách đọc ra ngay bạn nhớ tới họ vì bạn đang cần, và cái đó mới là chỗ kỳ. Cách tôi làm là nhắn một tin không bán gì cả, nhận luôn phần của mình rằng lâu nay mình chưa liên lạc, rồi hỏi một câu thật về việc của họ. Có người trả lời, có người không, và không trả lời cũng là một câu trả lời đáng tôn trọng. Tôi không biết hoàn cảnh của bạn với từng người trong danh sách ấy, nên đừng lấy cách của tôi làm khuôn cứng.

Tôi làm nghề mà khách gần như chỉ mua một lần trong đời, nuôi fan kiểu gì?

Câu này đúng với khá nhiều nghề, và nó làm phần lớn lời khuyên về giữ khách trở nên vô dụng. Chỗ tôi nghĩ đáng chuyển hướng là đừng nhắm vào lần mua thứ hai của chính người đó, mà nhắm vào tầng thứ ba trong bài — người kéo thêm người khác. Một người chỉ mua một lần trong đời vẫn có thể nói tốt về bạn suốt nhiều năm, nếu lần ấy để lại cho họ một chuyện kể được. Với nhóm này thì cách chăm cũng khác, thưa hơn, và tuyệt đối không được biến thành mời chào lặp lại, vì họ không còn gì để mua nữa mà vẫn bị làm phiền thì thứ bạn đang tiêu là thiện cảm.

Chăm khách thì bao lâu nên liên hệ một lần?

Tôi không có con số nào để đưa cho bạn, và tôi nghĩ ai đưa cho bạn một con số cố định thì người đó cũng đang đoán. Nhịp đúng nằm ở nhịp của nghề bạn chứ không nằm ở một quy tắc chung — có việc mà nửa năm liên hệ một lần đã là dày, có việc mà im ba ngày đã là bỏ rơi. Cái tôi thấy đáng bám hơn là bám vào mốc có thật trong việc của khách thay vì bám vào lịch của mình, tức là liên hệ vào những thời điểm mà bản thân khách cũng đang nghĩ tới chuyện đó. Liên hệ theo mốc của khách thì họ thấy được quan tâm. Liên hệ theo lịch của mình thì họ thấy bị chăm sóc theo quy trình, và hai cảm giác đó khác hẳn nhau.

Có nên tặng quà hoặc giảm giá cho khách cũ không?

Được, miễn là bạn biết mình đang mua cái gì bằng khoản đó. Món quà mua được một khoảnh khắc dễ chịu và có thể mua thêm một giao dịch, nhưng nó không mua được lý do để người ta nói tốt về bạn. Chỗ tôi thấy nên tránh là biến ưu đãi thành nếp đều đặn tới mức khách học được cách chờ, vì lúc đó bạn tự đặt mình vào thế phải giảm sâu dần. Và tôi không khuyên bạn chi bao nhiêu cho việc này, vì mỗi biên lợi nhuận mỗi khác, số nào an toàn với người này có thể là số làm người kia lỗ. Đó là phép tính của bạn với người nắm số liệu thật của bạn.

Loạt bài rút từ sách nói "Cào Cào Lên Dốc — 22 chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững" của thầy Phạm Thành Long. Chặng trước ở Phần 17 — Bây giờ mới được nhảy.

Về tác giả & Còn tiếp — Phần 19

Tôi là Nguyễn Thị Việt Hà, gần hai mươi năm làm nghề tài chính, hiện làm tư vấn quản trị tài chính.

Chặng này tôi viết từ chỗ của một người đã đếm rất kỹ dòng khách mới trong khi bỏ trống hẳn dòng khách cũ, và mất nhiều năm mới nhìn ra chỗ rò rỉ.

Chương sau nói về thứ khó hơn cả giữ khách — dựng được một cái chạy tốt kể cả khi mình không có mặt, Cái tổ không cần mình. Đó sẽ là Phần 19.

Con cào cào vẫn đang lên dốc. Hẹn bạn chặng sau.

Nguyễn Thị Việt Hà

(còn tiếp — Phần 19)

Nhắc lại cho rõ — những gì tôi viết ở trên là cách tôi tự soi lại mình và tự đặt kỷ luật cho mình, không phải lời khuyên đầu tư, tư vấn tài chính, tư vấn pháp lý hay tư vấn nghề nghiệp dành riêng cho hoàn cảnh của bạn. Tôi không hứa bạn sẽ giữ được khách, không hứa khách cũ sẽ quay lại, không hứa việc chăm khách sẽ mang thêm doanh thu cho bạn, và không cam kết bất kỳ con số nào. Tôi không khuyên bạn bỏ tiền vào bất cứ phần mềm, công cụ, nền tảng, khoá học hay dịch vụ chăm sóc khách hàng nào. Mọi con số trong bài chỉ là ví dụ minh họa, không phải mức khuyến nghị. Việc nắm giữ thông tin cá nhân của khách có ràng buộc pháp lý thật và rủi ro thật cho cả bạn lẫn khách của bạn — với những chuyện đó, hãy hỏi người có chuyên môn và có trách nhiệm với lời tư vấn của họ. Việc của bạn, quyết định của bạn.